„Ignitis“ – didžiausias nepriklausomas elektros energijos tiekėjas Lietuvoje, aptarnaujantis apie 70 procentų vartotojų. Natūralu, jog vartotojams kyla įvairių klausimų, neaiškumų. Į ką kreiptis, jei nesinaudoja išmaniosiomis elektros apskaitos priemonėmis ir joms skirtomis programėlėmis? Kas gali padėti, kai sąskaita už elektrą atrodo netiksli? Kaip atsakingai pasirinkti elektros vartojimo planą ir nesuklysti? Tokie ir panašūs klausimai kamuoja nemažą dalį klientų.
Anokia čia bėda, pasakys optimistas. Yra visagalis ir visažinis internetas, yra elektroninis paštas, pagaliau yra telefonai. Tik niekas kol kas nepakeitė gyvo bendravimo, o žmogui dažnu atveju ir reikia net ne problemos sprendimo, o ramaus argumentuoto pokalbio. Tai suprasdamas „Ignitis“ ir pradėjo organizuoti mobilių klientų aptarnavimo centrų išvykas į rajonus. Pernai tokie centrai aplankė Jonavą, Nemenčinę, Uteną, Alytų, Plungę, šiemet Naująją Akmenę, Mažeikius. „Ignitis“ privačių klientų padalinio vadovas Edvinas Jurevičius sako: „Atėjus į tokį centrą su specialistais galima pasitikrinti, kada baigiasi turimo plano kainos fiksavimas, kokios yra alternatyvos, kas labiau apsimoka, kaip pratęsti sutartį ar sudaryti naują ir kaip susitvarkyti atsiskaitymus savitarnoje. Bendraudami su klientais, ypač su tais vartotojais, kurie nėra tokie įgudę naudotis informacinėmis technologijomis, neretai girdime tą patį prašymą – „paaiškinkite paprastai“. Todėl į visus gyventojams rūpimus klausimus atsakome jiems patogiausiomis formomis“.
Pagaliau mobilus „Ignitis“ centras praėjusią savaitę pasiekė ir Rokiškį. Apie jo atvykimą buvo išsamiai informuota iš anksto, tad visi norintys galėjo ir laiką susiplanuoti, ir savo klausimus neskubėdami suformuluoti.
Tiesą pasakius, eidamas pasižiūrėti, kaip veiks šis centras, vienai dienai įsikūręs J. Keliuočio viešosios bibliotekos skaitykloje, negalvojau, jog klientų jis sulauks tiek daug. Bet atėjęs nė pusvalandžiui nepraėjus nuo centro darbo pradžios, radau laukiančius gerą dešimtį žmonių su savo problemomis ir jie pamažu dar rinkosi. Konsultantės Daiva ir Vida, vėliau sakė nenustebusios dėl tokio rokiškėnų aktyvumo, nes jis visur panašus, o Utenoje sulaukta net dar daugiau interesantų.
Laukdami savo eilės rokiškėnai nebuvo labai linkę kalbėtis. Genė iš Lukštų sakė norinti pasitikslinti, ar verta pereiti prie visuomeninio elektros tiekimo. Su panašia problema atėjo ir rokiškietė Zita, kuri norėjo tiksliau pasiaiškinti, kuo geresnis visuomeninis tiekėjas. Dar prieš ateidama į susitikimą internete ji sakė radusi, jog pažeidžiami žmonės, turintys nustatytą neįgalumą, pasirinkę visuomeninį tiekėją turi tam tikrų privilegijų, o ji, dabar jau senjorė, būtent tokia ir yra. Moteris džiaugėsi, kad konsultantės viską išsamiai paaiškino, sudarė sutartį ir ji dabar labai patenkinta išsprendusi visas problemas. Atsipalaidavę ir prašviesėjusiais veidais po konsultacijos išeidavo ir kiti žmonės. Danutė sakė nesinaudojanti internetu, todėl atėjusi susitikti gyvai ir viską išsiteirauti apie po poros mėnesių pasibaigsiančią sutartį su tiekėju. Ji pratęsė sutartį su „Ignitis“ kaip visuomeniniu tiekėju, taip pat buvo nuraminta, kad net jei nebūtų atėjusi, sutartis būtų pratęsta automatiškai. Moteris džiaugėsi, jog viskas jai buvo išsamiai paaiškinta, dabar žinanti, jog keisis mokėtojo kodas. „Labai džiaugiuosi, kad yra tokios paslaugos truputį vyresniems žmonėms, kad pasirūpina, atvyksta, priima“, sakė Danutė.
Monika pasakojo turėjusi problemų su sutarties valdymu, nes vartotoju buvo registruotas jos vyras, kuris nesinaudoja elektronine bankininkyste. Konsultantės padėjo pakoreguoti sutartį ir problemų ateityje nebeturėtų kilti.
Prieš pietų pertrauką kiek apmažėjus klientų srautui pakalbinome ir jau minėtas mobilaus klientų aptarnavimo centro konsultantes Daivą ir Vidą.
Su kokiomis problemomis dažniausiai į jus kreipiasi žmonės?
Atsiskaitymo klausimai. Bet dabar dažniausiai kreipiasi socialiai pažeidžiami žmonės.
Žmonės kartais iš tikrųjų nesusigaudo. Sako, kiekvieną mėnesį sutartis vis kitokia. Kodėl taip nutinka?
Vyresniems žmonėms iš tikrųjų būna sudėtinga susigaudyti visais klausimais. Buvo vienas aiškus tiekėjas, dabar reikia rinktis tiekėją – kodėl aš turiu tai daryti? Paskui vėl liepia eiti atgal pas buvusį tiekėją. Žmogui norisi aiškumo, norisi pasikalbėti, išsiaiškinti. Pasikalbėjus dažniausiai viskas paaiškėja. Džiaugiasi žmonės.
Dauguma žmonių tiesiog apmoka atsiųstas sąskaitas, o visa kita tiesiog nerūpi.
Be to, sugrįžus pas visuomeninį elektros tiekėją keičiasi mokėtojo kodas, keičiasi mokėjimas tiems, kurie turi paprastus (ne išmanius) skaitiklius.
Kodėl žmonės grįžta prie visuomeninio elektros tiekėjo? Ir kam reikėtų grįžti?
Grįžta, nes visuomeninio tiekėjo elektros kaina mažesnė. Šią teisę turi visi socialiai pažeidžiami asmenys ir tie, kas per metus suvartoja mažiau negu 1000 kilovatvalandžių elektros.
Tai privaloma tvarka, ar žmonės patys turi nuspręsti?
Priklauso, kaip nusprendžia pats klientas. Dabar priimtos Energetikos įstatymo pataisos, pagal kurias, jei klientas į gautą žinutę nesureagavo, nuo rugsėjo 1 d. automatiškai tampa visuomeninio tiekėjo klientu. Bet ar grįžti pas visuomeninį tiekėją, sprendžia jis pats. Jei jam tinka taip, kaip yra dabar, tai gali pasilikti tą tiekėją, kurį turi.
Ar dažnai vyksta tokie susitikimai su klientais?
Rokiškyje mes pirmą kartą. Mes asmeniškai buvome Utenoje, dabar Rokiškyje. Jau pernai vyko tokie susitikimai. Iškilus problemoms gali padėti klientų aptarnavimo centrai didesniuose miestuose (artimiausias Rokiškiui yra Panevėžyje), kontaktų centras Vilniuje.
Išėjęs po susitikimo pagalvojau, jog ir kitos aptarnavimo įmonės, bankai, kurių atstovybių Rokiškyje neliko, galėtų imtis panašios iniciatyvos ir nors kartą per metus atsiųsti panašias konsultavimo komandas, kad vartotojams būtų patogiau. Kad jie neliktų vieniši su savo problemomis. Juk net ir toms tarnyboms, kurios Rokiškyje turi savo skyrius neretai neprisiskambinsi – informacija teikiama tik bendraisiais telefonais, o skambučių centrai dažniausiai – Vilniuje.
Užs. R1584
