Pardavimų rezultatai priklauso ne tik nuo siūlomo produkto kokybės, kainos ar rinkos situacijos. Didelę įtaką turi ir tai, kaip pardavėjai bendrauja su klientais, supranta jų poreikius, pristato vertę, reaguoja į prieštaravimus bei palaiko ryšį po pirmojo kontakto. Net ir patyrusi pardavimų komanda ilgainiui gali pradėti veikti pagal įprastus, tačiau ne visada efektyvius modelius. Todėl nuolatinis kompetencijų atnaujinimas tampa būtina sąlyga siekiant išlaikyti aukštus rezultatus ir prisitaikyti prie besikeičiančių klientų lūkesčių.
Pardavimo aplinka nuolat keičiasi
Šiuolaikiniai klientai turi daugiau informacijos, lengvai lygina pasiūlymus ir dažnai dar prieš susisiekdami su pardavėju jau žino pagrindines produkto ar paslaugos savybes. Dėl to tradicinis pardavimo modelis, kai darbuotojas tiesiog pristato prekę ir vardija jos privalumus, tampa vis mažiau veiksmingas. Klientai tikisi ne bendro pristatymo, o individualaus dėmesio, aiškių atsakymų ir pagalbos priimant sprendimą. Pardavėjas turi gebėti ne tik kalbėti, bet ir klausytis, užduoti tikslius klausimus, pastebėti neišsakytus poreikius bei suprantamai paaiškinti, kokią konkrečią vertę pasiūlymas sukurs klientui.
Stiprėja gebėjimas suprasti klientą
Vienas svarbiausių sėkmingo pardavimo principų yra gebėjimas suprasti, ko klientui iš tiesų reikia. Kartais pirkėjas pats negali tiksliai įvardyti savo problemos arba iš pradžių domisi ne tuo sprendimu, kuris jam būtų tinkamiausias. Pardavėjo užduotis – ne skubėti pateikti pasiūlymą, o pirmiausia išsiaiškinti situaciją. Seminaruose darbuotojai mokosi užduoti atvirus, tikslinančius ir situaciją atskleidžiančius klausimus. Jie taip pat lavina aktyvaus klausymosi įgūdžius, padedančius išgirsti ne tik kliento žodžius, bet ir suprasti jo prioritetus, abejones bei sprendimo priėmimo motyvus.
Tobulinamas vertės pristatymas
Daugelis pardavėjų gerai išmano savo produktą, tačiau ne visada geba aiškiai paaiškinti jo vertę klientui. Produkto savybės savaime dar nėra įtikinamas argumentas. Klientui svarbu suprasti, kaip konkretus sprendimas padės sutaupyti laiko, sumažinti išlaidas, išspręsti problemą, padidinti patogumą ar pasiekti kitą jam aktualų rezultatą. Pardavimų seminarų metu darbuotojai mokosi atskirti savybes nuo naudos ir formuluoti pasiūlymą kliento kalba. Pavyzdžiui, vietoje techninių parametrų vardijimo pardavėjas gali paaiškinti, kokį praktinį pokytį klientas pajus pasirinkęs siūlomą sprendimą.
Geriau valdomi klientų prieštaravimai
Prieštaravimai yra natūrali pardavimo proceso dalis. Klientas gali abejoti dėl kainos, terminų, poreikio, paslaugos naudos ar pasirinkto tiekėjo patikimumo. Problema atsiranda tuomet, kai pardavėjas prieštaravimą priima asmeniškai, pradeda ginčytis arba skubotai siūlo nuolaidą. Kokybiškuose mokymuose prieštaravimai analizuojami kaip papildomos informacijos šaltinis. Darbuotojai mokosi pirmiausia išsiaiškinti, kas iš tiesų slypi už kliento abejonės. Pavyzdžiui, pasakymas „per brangu“ gali reikšti, kad klientas nemato pakankamos vertės, lygina su kitu pasiūlymu arba šiuo metu neturi numatyto biudžeto.
Didėja pardavėjų pasitikėjimas savimi
Net ir gerai produktą išmanantis darbuotojas gali jaustis neužtikrintai, jei jam trūksta aiškios pokalbio struktūros arba praktikos sudėtingose situacijose. Neužtikrintumas atsiskleidžia balso tone, skubėjime, vengime kalbėti apie kainą ar baimėje paprašyti kliento priimti sprendimą. Pardavimų seminarai suteikia saugią aplinką praktikuotis. Darbuotojai gali išbandyti skirtingus pokalbio scenarijus, gauti grįžtamąjį ryšį ir pastebėti, kuriose vietose jų komunikacija tampa neaiški. Reguliariai praktikuojantis formuojasi natūralesni įgūdžiai, o darbuotojas geriau žino, kaip pradėti pokalbį, valdyti jo eigą ir pereiti prie susitarimo.
Suvienodinami komandos darbo standartai
Pardavimų komandose dažnai dirba skirtingą patirtį, požiūrį ir bendravimo stilių turintys žmonės. Individualumas gali būti privalumas, tačiau pernelyg skirtingi darbo metodai kartais sukuria nevienodą klientų patirtį. Vienas pardavėjas išsamiai aiškinasi poreikį, kitas iš karto siunčia pasiūlymą, trečias retai susisiekia pakartotinai. Bendri pardavimų seminarai padeda komandai susitarti dėl pagrindinių proceso etapų ir kokybės standartų. Galima aiškiai apibrėžti, kaip pasiruošiama pokalbiui, kokie klausimai užduodami, kaip pristatomas pasiūlymas, kada atliekamas pakartotinis kontaktas ir kokia informacija fiksuojama klientų valdymo sistemoje.
Užs. R1620
